Ključna načela, kako uspešno sodelovati s svojimi kupci
Vsak kupec je edinstven, zanimajo nas različne stvari in uporabljamo različne tehnologije za komuniciranje. Če ima podtjetje ustrezne informacije o svojih kupcih, je lažje z njimi komunicirati in graditi dolgoročen poslovni odnos.
Poslanstvo vsakega podjetja je, da ustvarja dobiček in povečuje svojo vrednost. Vendar je potrebno poudariti, da največjo vrednost podjetja predstavljajo njegovi kupci. Najbolj uspešna podjetja so tista, ki prilagajajo svoje izdelke ali storitve vsaki fazi življenjskega cikla svojih kupcev.
Glavna naloga marketinga v podjetju je, da gradi trajni odnos s kupci in se odziva na kupčeve potrebe.
Pri komunikaciji in vzdrževanju odnosov s kupci, se je potrebno držati določenih načel, ki so se v praksi izkazale za uspešne. S potencialnimi kupci je potrebno vzpostavljati vezo:
Vsaka stranka je edinstvena
Uspešna podjetja so prilagodila sporočila v elektronski pošti posameznemu prejemniku. Današnji kupci zahtevajo pomembna sporočila, ki jih nagovarjajo kot posameznika. Masovna pošta s trženjskim sporočilom so pase.
Obravnavati stranke glede na to, kaj počnejo v življenju
Iz demografskih značilnosti posameznega kupca lahko razberemo, kaj bi lahko vašega kupca zanimalo ali kako bi mu lahko še bolj približali svoj izdelek ali storitev. Naslanjati se na predpostavke, kaj bi za določen profil stranke bil ustrezen izdelek, storitev ali trženjski pristop, ne prinaša več zadostnih rezultatov. Za uspešno sodelovanje s strankami na tej ravni, je potrebno imeti ustrezno tehnologijo, ki vam bo omogočala zbiranje tovrstnih podatkov. Če boste imeli zbrane prave podatke o tem, kaj vaše stranke želijo in potrebujejo, boste lažje pripravili strategijo oglaševanja in tržnega komuniciranja.
Neprekinjena interakcija s kupci
Sodelovanje in komuniciranje s strankami je stalen proces. Ne moremo si privoščiti, da za nekaj časa prekinemo sodelovanje s strankami, saj bi jih izgubili za vedno. Ves čas se je potrebno odzivati na potrebe in želje strank, v vsaki fazi nakupnega procesa in vsekakor tudi v vsaki fazi življenjskega cikla vaše stranke. Ves čas je potrebno stranke spodbujati, se z njimi ukvarjati, jim pomagati in usmerjati k nakupu. Vsaka interakcija s kupci ustvarja verigo interakcij. Stalno sodelovanje s kupci zagotavlja, da prvi nakup, ni tudi zadnji. Pomembno je, da si podjetje gradi mrežo stalnih strank. Razmerje 70/30 pomeni, da veliko uspešnih podjetij za interakcijo s stalnimi strankami porabi 70% resursov in le 30% za pridobivanje novih strank. Stalne stranke s časoma postanejo zagovorniki vaše blagovne znamke in zadovoljna stranka je najboljša reklama. Zato se je potrebno ukvarjati s strankami v vseh fazah življenjskega cikla, saj je to tekma in zmaga na dolgi rok.
Usmerjenost k rezultatu
Ko pridobite stranko, se je potrebno usmeriti v dolgoročno sodelovanje. Tako boste od posamezne stranke dobili največ. Vsak prodajni proces teče v več fazah in naloga marketinga podjetja je, da sledi kupcu in ga v vsaki fazi spodbudi, da gre prodajni proces v naslednjo fazo in se konča z nakupom in priporočilom drugim. Če bo imel kupec pozitivno izkušnjo v procesu nakupa, bo to delil s svojimi znanci in prijatelji. To prinaša dolgoročne rezultate in seveda tudi dobiček podjetju.
Bodite prisotni, kjer so vaše stranke.
Naši kupci so prisotni povsod. Do informacij o naši ponudbi prihajajo preko spletnega omrežja in po klasični poti. Linija med spletnimi kanali je zelo tanka, saj je možno sporočila posredovati iz vaše elektronske pošte na družabna omrežja in spletno stran že z enim klikom. Da boste zadovoljili vse svoje kupce, je pomembno, da sodelujete s kupci preko vseh kanalov. Sodoben kupec zahteva celotno izkušnjo preko vseh možnih medijev. Čeprav bo sporočilo eno, bo posredovano skozi različne kanale in bo za vaše kupce tudi različno sprejeto. To daje kupcem večjo izbiro sprejemanja sporočila, za podjetje pa večji domet. Če navežete stik s kupcem preko enega kanala, ga je potrebno usmeriti še na druge kanale in komunikacijo z njim nadaljevati tam, kjer boste še uspešnejši. Če si je nekdo pogledal video blog na vaši Facebook strani, ga usmerite še na vaš Youtube kanal, kjer si bo lahko ogledal še ostale video bloge ali ga usmerite na spletno stran, kjer si bo lahko kupec pridobil informaicje o vaši ponudbi.
V dobi digitalnega marketinga, so naše največje bogastvo naše stranke. Tista podjetja, ki aktivno sodelujejo v celotnem življenjskem ciklu kupca, bodo tudi uspešna. Danes morajo podjetja obvladovati digitalne medije, digitalno tehnologijo, psihologijo kupcev in razumeti ključna načela sodelovanja z njimi.
Pripravil:
Uroš Ledinek, mag.
